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Umgang mit Beschwerden und Einsprüchen

- Beschwerdeordnung - 

 

1.   Zweck:
 
Dieses Dokument informiert, wie die GüteZert Beschwerden und Einsprüche behandelt.

2.   Terminologie:

  • Mit der Beschwerde drückt der Kunde gegenüber der GüteZert seine Unzufriedenheit bezüglich Tätigkeiten der Zertifizierungsstelle aus. Auf die Beschwerde erwartet der Kunde eine Antwort.
  • Mit dem Einspruch richtet sich der Kunde gegen eine konkrete Entscheidung oder Maßnahme der GüteZert in Bezug auf die Zertifizierung, mit dem Verlangen, dies nochmals zu überprüfen. Dies betrifft auch Entscheidungen, die im Zusammenhang mit dem Begutachtungsprozess stehen.


3.   Behandlung von Beschwerden:

  • Beschwerden sind generell schriftlich einzureichen. Gehen (fern-)mündliche Beschwerden ein, wird der Kunde auf diese Notwendigkeit hingewiesen. Der Beschwerdeführer erhält eine Eingangsbestätigung und eine Mitteilung über den Ausgang der Sache, soweit Rechte Dritter dem nicht entgegenstehen. Über die Berechtigung der Beschwerde entscheidet der Leiter der Zertifizierungsstelle bzw. dessen Stellvertreter, soweit sich die Beschwerde gegen den Leiter selbst richtet.
  • Soweit sich die Beschwerde auf zertifizierte Kunden bezieht, so ist diese zunächst dem betroffenen Kunden weiterzuleiten um diesem die Möglichkeit zur Stellungnahme zu geben. Diese Weiterleitung ist dem Beschwerdeführer mitzuteilen. Sollte dieser damit nicht einverstanden sein, ist ihm mitzuteilen, dass der Beschwerde nicht abgeholfen werden kann. Eine Stellungnahme des Kunden wird dem Beschwerdeführer zugesandt. Dieser kann der GüteZert bis zu drei Monate nach Erhalt der Stellungnahme des Kunden mitteilen, ob er diese Stellungnahme akzeptiert oder er die Beschwerde aufrechterhält. Nach Ablauf von drei Monaten ohne Mitteilung gilt sie als nicht weiter aufrecht erhalten.
  • Soweit der Leiter der Zertifizierungsstelle die aufrecht erhaltene Beschwerde für berechtigt hält, ergreift er angemessene Maßnahmen und prüft zur nächsten Managementbewertung deren Wirksamkeit. Hierzu zählt auch die Möglichkeit, Audits aus besonderem Anlass heraus durchzuführen. Der gesamte Ablauf wird dokumentiert. Sollte die Behandlung der Beschwerde länger als 3 Monate benötigen, ist dem Beschwerdeführer Mitteilung über den aktuellen Stand und das weitere Vorgehen zu machen. Das Ergebnis der Beschwerde wird dem Beschwerdeführer schriftlich (i.d.R. per E-Mail) mitgeteilt.


4.   Behandlung von Einsprüchen:

  • Einsprüche sind schriftlich einzureichen und zu begründen. Der Einspruchsführer erhält eine Eingangsbestätigung und eine Mitteilung schriftlich oder per E-Mail. Die Überprüfung und Entscheidung über den Einspruch obliegt dem Leiter der Zertifizierungsstelle. Zur Entscheidungsfindung holt er sich alle notwendigen Informationen der Beteiligten ein. Soweit der Leiter der Zertifizierungsstelle selbst Gegenstand des Vorgangs auf den sich der Einspruch bezieht war, so nimmt sein Vertreter die Überprüfung wahr.
  • Die Entscheidung über den Einspruch ist mit Gründen zu versehen und hat innerhalb von drei Monaten zu erfolgen. Sie ist dem Einspruchsführer zuzuleiten. Sollte dies nicht innerhalb der drei Monate möglich sein, ist der Einspruchsführer über den Stand des Verfahrens zu unterrichten. Ergeben sich hieraus Folgemaßnahmen, werden diese dokumentiert und realisiert. Der gesamte Ablauf wird dokumentiert.


5.   Vertraulichkeit:

  • Bei der Behandlung von Beschwerden und Einsprüchen sichert die GüteZert absolute Vertraulichkeit zu. Zu keinem Zeitpunkt werden Dritte in die Vorgänge einbezogen, soweit es zur Wahrung deren Rechte nicht zwingend erforderlich ist.

 

6.   Befangenheit:

  • Personen, die in irgendeiner Form selbst von Einsprüchen und Beschwerden betroffen sind, dürfen an deren Behandlung nicht maßgeblich mitwirken.

 

7.   Benachteiligung:

  • Einsprecher und Beschwerdeführer werden in keiner Weise benachteiligt.

 

8.   Dokumentation:

  • Der Beschwerdevorgang einschließlich des geführten Schriftverkehrs wird entsprechend der Akten- und Datenordnung dokumentiert und archiviert. Über alle relevanten Gespräche und Telefonate sind Aktennotizen zu fertigen.

 

 

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